Les meilleures réponses aux objections en cold call

Le cold call B2B est le meilleur canal de prospection pour avoir des résultats immédiats sur des cibles limitées. Mais la raison de son succès est aussi pourquoi il est problématique : impactant, mais intrusif.

Du coup, il va parfois générer des réactions immédiatement négatives. Cependant, avec des bonnes réponses aux principales objections, il est possible de réussir à avoir du succès, et à calmer les ardeurs des gens pas contents (dans une grande partie des cas).

La majorité des objections sont toujours les mêmes :
- comment avez-vous eu mon numéro ?
- je suis en réunion, pouvez-vous me rappeler plus tard ?
- pouvez-vous m'envoyer un email ?

Ces 3 objections sont 90% de toutes les objections que vous pourriez avoir en cold call. Les autres objections qui peuvent apparaître sont plutôt liées à chaque secteur / offre particulière, et il faudra que vous trouviez une manière précise de leur répondre à chaque fois.

Il faut savoir que tous les secteurs et toutes les cibles ne se valent pas : certaines cibles sont vraiment compliquées à cold caller. Dans ce cas, vous pourriez avoir même la totalité de ces objections sur chaque appel.

D'autres sont beaucoup plus chill, et vous pourriez n'avoir aucune objection sur une grande partie des appels. Généralement, plus une cible est prospectée, plus elle est difficile : elle répond moins au téléphone, et objecte beaucoup.

C'est d'ailleurs pour cette raison que comparer 2 cold callers seulement par le nombre de RDVs qu'ils prennent quotidiennement est complètement stupide : certains marchés sont bien plus difficiles que d'autres, et il sera beaucoup plus difficile de pitcher aux prospects.

Cela dit, il faut aussi savoir que le ton de votre voix va beaucoup impacter le nombre d'objections que vous rencontrerez. Si votre voix est trop robotique, trop peu confiante, bizarre ou triste : vous aurez plus d'objections.

En tout cas, voici comment répondre à toutes ces objections

1- Comment avez-vous eu mon numéro ?

C'est l'objection numéro 1 en cold call - voici comment y répondre : ne mentez pas. Il ne faut pas inventer un mensonge, ou être mal à l'aise. Mais c'est vrai qu'il faut un peu jouer avec la réalité.

Assumez que vous avez trouvé son numéro grâce à un logiciel utilisé sur linkedin, qui vous permet de trouver des numéros de professionnels. Excusez-vous s'il s'agit de son numéro personnel, car vous n'étiez pas forcément au courant : l'idéal est de récupérer des numéros de téléphone professionnel.

Cependant, parfois, ce sont des numéros personnels qui ressortent, notamment lorsque la personne n'a pas de téléphone pro.

Assurez-lui que vous allez supprimer son numéro personnel, et excusez-vous pour ça si c'est son perso, puis demandez lui si vous pouvez quand même lui présenter en 30 secondes la raison de votre appel, pour voir s'il pourrait être intéressant de programmer un point une prochaine fois.

Dans la majorité des cas, cela suffira pour qu'il accepte d'être pitché. Donc c'est une bonne réponse honnête, certes un peu de mauvaise foi (souvent il s'agit de numéros personnels).

Cependant, effectivement l'idéal est de tomber sur des numéros professionnels, ce qui arrive d'ailleurs régulièrement.

2- Je suis en réunion

C'est parfois vrai, parfois faux - dans tous les cas ce n'est pas important. Dans pas mal de situations, c'est vrai (on peut même entendre la visio derrière au téléphone). L'importance est surtout de réussir à pitcher : donc, que dire dans ce cas ?

Si on accepte de le rappeler dans 2h ou en fin de journée comme il le suggère, le risque est qu'il ne réponde pas, car il ne s'en souviendra même pas / n'aura pas bloqué ce créneau pour vous.

Il faut donc dire : "Puisque je vous ai au téléphone, est-ce que je peux en quelques dizaines de secondes vérifier s'il peut être pertinent de se rappeler une prochaine fois ?"

Dans pas mal de cas, la personne sera ok, dans d'autres cas elle vous dira qu'elle ne peut pas car dans une situation urgente. Vous pourrez alors retenter une prochaine fois.

Si elle accepte, il faudra alors faire une version accélérée de votre pitch - qui pourrait vous permettre quand même de booker un RDV ou un créneau prévisionnel (si la personne n'a pas ses disponibilités sous les yeux).

3- Pouvez-vous m'envoyer un email ?

Cette objection est horrible parce qu'elle peut apparaître au début de l'appel, mais aussi après avoir pitché. La réponse à l'objection sera légèrement différente à chaque fois. Il y a deux manières de répondre à cette objection en vérité.

L'emailing B2B peut permettre de booker des RDVs, mais dans ce cas de figure, il vaut mieux pitcher la personne directement au téléphone (les emails ont un taux de conversion beaucoup plus faible).

La 1ère : accepter. Vérifier son adresse mail, puis demander ce qu'il voudrait recevoir dans le mail en détail. A ce moment là, lui demander si vous pouvez le lui dire directement à l'oral en quelques secondes, pour gagner du temps.

Si vous avez déjà pitché, plutôt lui demander à ce moment là si vous pouvez lui envoyer l'email sous forme d'invitation à un créneau, et si ça ne l'intéresse pas finalement, il pourra annuler le créneau

La 2nde : ne pas accepter. Surtout après avoir déjà pitché la solution...

Désolé, nous n'envoyons pas de présentation détaillée par email, pour des raisons de protection de données / confidentialité pour nos clients, etc... et qu'il est aussi mieux de pouvoir répondre aux questions qu'ils pourraient avoir lors d'un échange, ce qu'une présentation powerpoint ne peut pas faire.

Vous pouvez alors lui dire que vous pouvez lui envoyer un peu plus de détails et un lien vers le site, dans un message d'invitation à un RDV - et si ça ne l'intéresse finalement pas il pourra annuler le créneau au préalable.

Conclusion

Avec des réponses préparées à chaque objection, pertinentes et logiques - sans technique de manipulation bizarre - il sera possible de contourner les objections communes.

D'autres objections peuvent apparaître en fonction des secteurs / cibles : je ne suis pas la personne concernée (il faut contacter telle personne), je ne m'occupe pas de ça, je ne suis pas décisionnaire sur le sujet...

Dans ces cas-là, ça peut signifier un mauvais ciblage : il est très important d'avoir une bonne liste en prospection B2B. Sans appeler la bonne personne, vous ne prendrez pas de RDV avec la bonne personne.

Ou alors, cela signifie que vous prospectez une cible secondaire, mais plus facile à atteindre - dans ce cas, il vous faudra trouver une bonne réponse à cette objection.

Et si, au lieu de te prendre la tête à faire du cold call, tu veux plutôt déléguer à des professionnels, prends RDV ici